Manager Talk 20150628

สวัสดีครับเพื่อน ๆ พนักงาน  TAC ทุกท่าน

   “สรรพสิ่งที่สำเร็จลงได้ในปัจจุบันนี้ ครั้งหนึ่งล้วนเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้มาแล้วทั้งสิ้น” เมื่อแรกเดิมที ไม่มีใครเชื่อว่ามนุษย์วิ่งร้อยเมตรได้น้อยกว่าสิบวินาที ใครพูดขึ้นมา ถูกหาว่าบ้า ไม่มีทางเป็นไปได้ แม้แต่การว่ายน้ำ ไม่มีมนุษย์คนไหนจะว่ายน้ำได้สารพัดท่าในเวลาที่กำหนดได้แบบนั้น ด้วยข้อกำหนด และ ความเชื่อ ที่มาครอบหัวเราเอาไว้ เวลาจะนึกถึงเรื่องนี้ เราจะ”คิดไปเอง” ก่อนเลยว่า “เป็นไปไม่ได้”​ ตอนผมเด็ก ๆ ก็เช่นกัน ได้ยินผู้ใหญ่หลาย ๆคนพูดเรื่องที่เด็กๆ ใฝ่ฝันจะเป็นหมอ เป็นพยายาล แบบที่เด็กทุกคนล้วนฝัน ผู้ใหญ่เรานี้ จะให้คำตอบว่า เลิกฝันเถอะลูก เราไม่มีทางไปได้ถึงขั้นนั้นหรอก ซึ่งก็ไม่รู้ทำไมนะที่คำตอบมาเป็นแบบนั้น และไอ้ความเชื่อแบบนี้ มันจะจับเข้าไปที่ขั้วหัวใจ ขั้วตับ ขั้วปอด แกนสมองเลยว่า “เราทำไม่ได้”​ พวกนี้ โตมาจะแก้ยากครับ เพราะเขาไม่ได้ถูกสร้างมาว่า “คุณทำอะไรได้” เขาถูกสร้างมากลับกันว่า “คุณทำอะไรไม่ได้บ้าง” หากเราเป็นผู้ใหญ่ เป็นพ่อแม่ผู้ปกครอง ลองหาวิธีคิด ช่วยกันกับลูกหลาน ว่า “จะทำอย่างไร”​ให้ความฝัน ให้สิ่งที่เราอยากได้ อยากเป็น มันเป็นความจริงขึ้นมาให้ได้ สอนสารพัดวิทยายุทธ เอาเงินทองมากองให้ตรงหน้า ไม่สำคัญเท่าสอนให้เขา”มีความคิด” ว่า เมื่อเจอเหตุการณ์อะไรต่าง ๆ นา ๆ เขาจะคิดได้อย่างไร ด้วยการติดอาวุธทางปัญญา ไม่ว่าเขาไปตกน้ำตกท่าที่ไหน เขาจะสามารถ”คิด”ได้ด้วยตัวเอง และ ผมเชื่อว่าทุกสิ่งที่เขาคิดนั้น จะเป็นประโยชน์ทั้งกับตัวเขาเอง และ สิ่งแวดล้อมรอบ ๆตัวที่เขาอยู่เช่นกัน

หนุ่ม ๆสาว ๆที่มีชีวิตเริ่มการทำงานไม่นาน เพิ่งออกจากรั้วสถาบันการศึกษาที่มีผู้ชี้นำทางว่า ต้องทำนั่น ทำนี่ ด้วยสูตรนั้น สูตรนี้ (ไม่ต้องคิดมาก ทำตามที่เขาบอกพอ)​พอมาเจอการทำงานจริง ๆ ความฉลาดทางปัญญาจะเป็นสิ่งสำคัญทีเดียว นอกจากคุณจะต้องรู้ว่าต้องทำอะไรแล้ว คุณยังต้องรู้ว่าทำ “อย่างไร” และ “เมื่อไหร่” ควรจะทำอะไรตอนไหนด้วย เช่นบางคนทำงานตามที่สั่งเก่ง แต่พอให้ครีเอตงานเอง กลับทำไม่ได้ความเลย วนในอ่าง ต้องการการกำกับดูแล เหมือนดั่งปลาโลมาเล่นลูกบอลในอควอเลี่ยม ต้องคอยให้ปลา ลูบหัวลูบหน้าเป็นรางวัล ถ้าไม่ให้นี่มีเฉา บางคนสุดยอดครีเอตไอเดียกระฉูดปรี๊ด ๆ ถูกจับมาให้ทำตามลำดับชุดคำสั่ง เอบีซี ไปไม่เป็น จะคลั่งตาย ชีวิตชอบแหกกฏ หรือ บางคนเขาพูดจากันเป็นเรื่องเป็นราวยังกับจะฆ่ากัน ดันมาปล่อยมุขตลกพร่ำเพื่อ (คือ คิดจะฮา แต่แป้ก) นี่คือ ผิดที่ผิดเวลา ถามกล้วยตอบมะละกอ ถามว่าทั้งหมด ผิดปรกติไหม ไม่ผิดครับ เพราะทุกคนถูกสร้างมาไม่เหมือนกัน หน้าที่ของเราคือ ต้องทำให้ทุกท่านทุกแบบที่มาจากคนละพ่อคนละแม่ (ขนาดพ่อแม่เดียวกันมันยังจะฆ่ากันเลย)ให้ทำทุกสิ่งอย่างร่วมกันได้ ฝรั่งเรียก Hamonization ซึ่งเป็นเรื่องยากนะครับที่จะทำให้มันเกิดขึ้น ที่มันกระท่อนกระแท่นกันไปมาในสังคมเราก็เพราะไอ้การขาดฮาโมนี่นี่แหละ งานมันควรจะไหลไปทาง เอ แล้ว บี ต่อ ซี พอไอ้เอกะบีขบเหลี่ยมกันซะแล้ว คราวนี้ยากเลย จากเอ มันต้องไปคิงก่อน แล้วคิงมาบอกบี พอบีรู้ว่านี่มันมาจากเอนี่หว่า ก็เหลี่ยมจัดโยกโย้ ทำไปทำมา คิงต้องรับไปทำเอง สบายอุรา… ส่วนเอกับบีก็พยายามไปเอาไอ้ซีเป็นพวก แม้ไอ้ซีจะบอกว่า ผมไม่เล่นการเมือง แต่ก็อย่างที่บอก ท่านไม่เล่นการเมือง การเมืองก็จะเล่นท่าน ท้ายสุดซีก็ต้อง(จำใจ)เลือกข้าง และเกิดก๊วน ก๊กเหล่า มากมาย นี่หมายถึงซีมันเป็นคนดีพอควรนะ ถ้าซีมันแซ่”เสี้ยม” อันนี้หนักเลย หลายคนตัดผมสั้นเมื่อไหร่ เห็นหัวตุ่ย ๆ นึกว่าหัวโน ไม่ใช่หรอกครับ เขาอ่อนมันเริ่มขึ้นบนหัวน่ะ เพราะเขาเสี้ยมมาหนักเลย..ลองคลำ ๆ หัวดูบ้างนะครับ

เขาบอกว่า หากคุณคิดจะเปลี่ยนอะไร โดยที่เปลี่ยนตัวเองยังไม่ได้นั้น ไม่ต้องไปคิดการณ์ใหญ่เลย เริ่มที่ตัวเอง เปลี่ยนสิ่งที่ตัวเอง”กำกับ”ตัวเองเอาไว้ ว่าข้อจำกัดเราคืออะไร เราจะพัฒนาตัวเราอย่างไร คนที่บอกว่า “ไม่ค่อยมีเวลา” คือ ตัวเราเอง คนที่จะทำให้เรา “มีเวลา” ก็ต้องตัวเราเองสิ เราจะไปนั่งขอปฏิญาณโพสต์สเตตัสเฟซบุ๊คว่าขอให้วันหนึ่งมีสี่สิบแปดชั่วโมง มันไม่ได้ช่วยเลย มีสี่สิบแปด คุณก็จะบอกว่า อยากมีหกสิบสี่ ไม่มีที่สิ้นสุด ผมมีตัวอย่างที่เห็นรอบตัวผมไม่นานมานี้ เรื่องการเปลี่ยนแปลงตนเอง เพื่อสวัสดิภาพเรื่องงานของตน ที่พักผมเช่าอยู่ในห้องชุด มีรปภ.คุมคีย์การ์ดด้านหน้า และ มีจนท.ประจำตึกเวลาจะขึ้นลิฟท์ทุกคนต้องเจอ ทุกคนต้องกล่าวคำว่า “สวัสดีครับ” เมื่อพบกับผู้มาพัก ทั้งค่ำและเช้า เมื่อใหม่ ๆ ก็จะเป็นการทักแบบเด็กในเซเว่น พอมีเสียงลิฟต์นิ้งหน่อง เด็กก็จะพูดว่า สวัสดีคร้าบ (แต่สายตามันไม่ได้มองมาที่ผู้พักเลย) รปภ.ก็ใช้การตะเบ๊ะทั้งเข้าออก การปฏิสัมพันธ์กันก็จะเป็นแบบห่าง ๆ ต่างคนต่างไป เมื่อไม่กี่เดือนมานี้ นิติฯเขาประกาศกฏใหม่ออกมา รปภ.นั้นทั้งเข้าออก และ ที่เดินตรวจตราตามพื้นที่ ขาเข้า หน้าป้อมต้องลุกขึ้นพรึ่บพรั่บ มีหนึ่งลุกหนึ่ง มีสองลุกสอง ตะเบ๊ะ แล้วกล่าวคำว่า “สวัสดีครับ ลุมพินียินดีต้อนรับครับ” ส่วนขาออก ก็ตะเบ๊ะลุกพรึ่บ แล้วพูดว่า “ขอให้เดินทางโดยสวัสดิภาพครับ” ระหว่างที่ผู้พักยืดแขนออกมาแตะคีย์การ์ด ไอ้คนเข้าและออก ก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องสนองตอบ จะยิ้ม จะตอบว่าครับ จะตอบว่า ขอบคุณครับ อะไรก็ได้ ตอบกลับเขาไป ตามมารยาทอันพึงกระทำ บางคนเขายังพูดไม่ทันจบก็เร่งรถพรืดไปเลย รปภ.ก็ยังพูดตามต่อจนจบ ส่วนเด็กนั่งหน้าลิฟต์นั้น เปลี่ยนมาสบตา แล้วพูดว่า “ลุมพีนีสวัสดีครับ” พร้อมค้อมศรีษะนิด ๆ เป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน ซึ่งหลายคนก็ตอบกลับว่า “สวัสดีครับ ค่ะ” ตามมารยาทเช่นกัน ที่เล่ามามันอาจจะไม่แปลกอะไร ที่ไหนก็ทำกัน แต่ที่ผมว่าแปลกเพราะผมเห็นการเปลี่ยนแปลงของมันตั้งกะต้น สิ่งที่ผมเห็นคือ จนท.ชุดเดิมหายไปทั้งกะบิ คงเหลือเจ๊กะเช้าคนนึงที่ยังมีชีวิตรอดมาได้ ทั้งไอ้อ้วนรปภ. ทั้งน้องมึนหน้าลิฟท์ และ หนุ่มหล่อนิติฯที่วัน ๆ สูบบุหรี่จนตดเป็นควัน ที่หายไปนั้น เพราะ “ปรับตัว” ไม่ทัน ยังกะทฤษฎีวิวัฒนาการของ ชาล์ส ดาร์วิน (ไม่ใช่ผู้แข็งแรงที่สุดที่จะอยู่รอด แต่ผู้ที่ปรับตัวได้ดีที่สุดต่างหาก) คนที่ไม่เคยทักทายคน ไม่สวัสดีคนมาทั้งชีวิต จะให้มาทักทาย เอ่ยวจีแบบนั้น ทำไม่เป็น ทำได้ก็ไม่เหมือนออกมาจากใจ ทำแบบฝืนๆ รปภ.รุ่นสักยันต์เต็มตัว ไม่ลุกช่วยเหลือลูกค้าที่รูดบัตรไม่ติด บางคนเสือกหัวเราะเยาะเขาอีกที่พยายามชะเง้อจะรูดบัตร แต่มันไม่ติดเสียที (ผมก็คนหนึ่ง) พวกนี้ ผิดต่อจรรยาวิชาชีพของเขา ที่ไม่ได้ความสำคัญต่อลูกค้า และ ขาดคุณสมบัติของงานบริการ ยิ้มที่ออกมาก็ไม่ได้ยิ้มมาจากใจ เป็นยิ้มแห้ง ๆตามหน้าที่ (ดูตอนประกวดนางงามก็ได้ ยิ้มอย่างนั้นแหละ) คนหล่านี้ ก็ถูกกลืนหายไป ไปกรรโชกโฮกฮากที่อื่นตามที่ชอบ แล้วถูกเปลี่ยนเข้ามาด้วยคนชุดใหม่ กว่าจะลงตัวเปลี่ยนตั้งสองสามครั้ง โดยเฉพาะไอ้หนุ่มหน้าลิฟต์ ผมก็ไม่รู้เข้ามีวิธีการตรวจติดตามอย่างไรให้รู้ว่าพนง.ไม่เป็นไปตามสิ่งที่บริษัทต้องการ แต่โดยรวมนั้นการปรับปรุงนี้ ทำให้บรรยากาศของห้องโถงล่างดูเป็นกันเอง การสัญจรเข้าออกเป็นลักษณะของชุมชมที่เป็นกลุ่มเดียวกัน มีทักทาย บ๊ายบายกัน (แม้จะเป็นแบบปลอม ๆ ก็ตาม) การกระทำแบบนี้ ลูกค้าที่เคยบอกว่าค่าเช่าแพง บริการงั้น ๆ ภายหลังก็จะพอเห็นว่า “ตน” ถูกยกระดับความสำคัญ ราคาเงินที่จ่ายไปนั้น ช่วยยกตัวท่านลูกค้าให้ลอยจากพื้นดินได้สักสองมิลนี่ ท่านก็ยินดีจะจ่ายแล้ว นี่แหละครับผลของการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงาน ถ้าผู้ใดได้มีโอกาสทำงานใกล้ชิดกับลูกค้าจะรู้ว่า พวกนี้เหมือนแมงสาป เราพยายามนิ่งเท่าไหร่ มันก็จะเข้ามาถามกรูจัง ยิ่งตอบยิ่งพูดคุยด้วยยิ่งมาใหม่ ทางเดียวที่จะกำจัดมันไปได้คือ “ I don’t know” , “I will check” , “I will confirm” ไม่นานแมงสาปจะหายไป แต่ถามว่า หายไปจากตััวเราอย่างเดียวไหม ไม่ใช่ครับ หายไปจากทีมงานกลุ่มงานเราเลย ผลที่จะตามมานั้น ก็อาจจะลงเอยแบบที่น้องอ้วน และ น้องมึนพบมาแล้วก็ได้

พูดถึง “ลูกค้า” ไม่ใช่หมายถึงฝรั่ง เกาหลี เท่านั้นนะครับ นั่นเป็นลูกค้า “ภายนอก” เราทุกคนล้วนต้องมีลูกค้า “ภายใน”​คนที่มีผลจากสิ่งที่เราทำให้ ส่งต่อให้ หรือ บริการให้ เช่น แม่บ้านสนง. ลูกค้าภายในก็คือ พนง.ผู้ใช้ห้องน้ำ ผู้ใช้แก้วน้ำดื่มน้ำ หรือ คนที่เอารองเท้ามาจอดฝากไว้หน้าสนง.ตอนเดินเข้าไป หากเขาเหล่านั้นมีความสุขจากการใช้ห้องน้ำที่สะอาด จากการใช้ภาชนะที่สวยงามเป็นระเบียบ ไม่มีกลิ่นสารพัดที่สอบกลับไปได้ว่าตั้งกะเช้าคนกินน้ำแก้วนั้นสำรอกอะไรออกมา หรือ ความเป็นระเบียบของพื้นที่หน้าสนง. ให้รู้ว่าตรงไหนถอด ตรงไหนวาง ตรงไหนแหวก หากลูกค้าภายในเหล่านี้มีความสุข มันก็สะท้อนมาที่ผลการทำงานของเรา จะไปไหนเสีย แต่มันบ่ได้เป็นเช่นนั้นน่ะสิ หลายคนหลงบทบาทว่าเราต้องทำให้ลูกค้าภายในพอใจในการกระทำงานของเรา กลับไปก่นด่าบริภาษเสีย ๆ หายๆ เช่น (สมมติ) “นี่ที่บ้านไม่มีน้ำใช้กันเองหรือคะ ถึงได้มาละเลงกันซะเปรอะแบบนี้” หรือ “อยากได้อะไรแบบไหน ก็ทำเอาเองแล้วกันนะ มีมือมีเท้าเหมือนกันนี่” ฯลฯ ลักษณะแบบนี้แหละครับ บ่อนทำลายและกัดกร่อนการทำงานเป็นทีมลงสิ้นเชิง อย่าลืมว่า ผลงานของเรานั้น สะท้อนกลับมาจากผู้อื่น ไม่ใช่จากปากเราเอง ปากจะบอกผมเก่ง ผมเทพ อย่างไรก็ได้ แต่หากคนอื่นเบือนหน้าหนี นั่นกำลังบอกว่า การทำงานแบบทีมจะไม่เกิด เพราะฮาโมนี่ มันจะเสียไปในการประสานกันเองของลูกค้าภายใน

ช่วงนี้ หลาย ๆ งานของเรากำลังจัดทัพสำหรับการน็อคงานที่เหลือให้ได้ตามเป้า มีการเปลี่ยนแปลงหลาย ๆอย่างที่ต้องปรับเปลี่ยนเพื่อปรับกระบวนทัพ ทั้งการเข้าบุก ทั้งการรับ และ ไล่ต้อน หรือ แปรขบวนเพื่อเปลี่ยนการถูกไล่ต้อนเป็นการรุกกลับ หลายๆ กระบวนการนี้ หากเราอยู่ห่างสมรภูมิไปเราอาจะะได้ยินเรื่อง แต่ไม่ได้เห็นเรื่องราว แม้ผู้ที่เห็นเรื่องราว หากไม่ได้ใส่ใจเข้าไป ก็จะไม่ได้รับรู้ว่าจริง ๆ เรื่องราวเป็นเช่นไร การตอบสนองต่อเรื่องราวต่าง ๆก็จะไม่เหมือนกัน ไม่พร้อมกัน ความงุนงง และ สับสนจะเกิดขึ้น เป็นธรรมดาครับ ขอเพียงตั้งสติให้ดี ปรับตัวให้เร็ว ให้ทัน เราจะเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนี้ร่วมกัน หน้าแถวบอก “รุก” ไม่ใช่ได้ยินว่า “ลุก” แล้วเดินไปคนละทาง อย่างนี้ไม่ไหวครับ เช่นเดียวของการเปลี่ยนแปลงทั่วไป มักจะต้องมีความเจ็บปวดเสมอ (มนุษย์เราเปลี่ยนแปลงเพราะสามสิ่ง หนึ่ง เราได้เรียนรู้มามาก สอง เราทนกับสิ่งเดิม ๆมานานแล้ว และสาม เรารับไม่ได้แล้วกับสิ่งแย่ ๆรอบตัว) หลายคนหายไปจากไป นั่นจะเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ผลของการเปลี่ยนแปลงครับ นักรบที่ยิ่งใหญ่กล่าวไว้ว่า “สงครามยังไม่จบ อย่าเพิ่งนับศพทหาร”

ก่อนจบเรื่องดี ๆจากเพจ บิสิเนสเชื่อมช่อง….​เด็กหนุ่มคนหนึ่ง เดินเข้าไปเลือกซื้อชามในร้านแห่งหนึ่ง เขาหยิบชามใบหนึ่งขึ้นมา เมื่อเห็นชามใบที่ถูกใจ ก็เอาชามที่อยู่ในมือนั้นเคาะไปยังชามใบที่ถูกใจเพื่อฟังเสียงชามกระทบกัน เมื่อชามทั้งสองใบกระทบกันกลายเป็นเสียงหนักๆ ไม่ดังกังวานเหมือนที่เขาคิด เขารู้สึกผิดหวังได้แต่ส่ายหัวไปมา จากนั้น เขาก็ได้เลือกชามใบใหม่ ใบแล้วใบเล่า ชามทุกใบ ทำให้เขาส่ายหน้าและผิดหวังทุกใบ ไม่มีใบใด ที่ทำให้เขาพอใจได้เลย แม้แต่ใบที่เถ้าแก่เลือกให้ ซึ่งเป็นชามเกรด A เขาก็ยังส่ายหน้าไม่พอใจอยู่ดี ด้วยความสงสัยของเถ้าแก่ จึงถามชายหนุ่มว่า “คุณเอาชามมาเคาะกันทำไม?” “อาจารย์ท่านหนึ่งสอนผมว่า หากจะซื้อชาม ให้เอาชามมาเคาะกันหากเสียงชามกังวาน นั่นแปลว่า ชามใบนั้นมีคุณภาพครับ” ชายหนุ่มตอบเถ้าแก่เจ้าของร้าน เจ้าของร้านหยิบชามใบหนึ่งขึ้นมาส่งให้เขา แล้วบอกกับเขาว่า  “พ่อหนุ่ม คุณลองเอาชามใบนี้ไปเคาะกับชามใบอื่นดูสิ! ฉันเชื่อว่าคุณน่าจะได้ชามที่คุณพอใจ”

เขารับชามใบนั้นมาแบบเชื่อครึ่งไม่เชื่อครึ่ง แต่ก็ลองทำตามที่เถ้าแก่บอก น่าแปลกจริงๆ ไม่ว่าเขาหยิบชามใบใดขึ้นมา เมื่อเอาขึ้นมาเคาะกับชามที่เถ้าแก่หยิบให้ ชามทุกใบต่างก็ดังกังวานเหมือนที่อาจารย์ท่านนั้นได้บอกไว้

“แปลกจริงๆครับ ทำไมชามใบนี้ถึงพิเศษแบบนี้ละครับ มันต่างจากชามที่ผมหยิบมาเมื่อสักครู่นี้ยังไง?” เถ้าแก่อมยิ้มชอบใจ เฉลยให้ชายหนุ่มฟังว่า “ชามใบนี้ ไม่ได้มีอะไรพิเศษกว่าชามใบอื่น แต่อย่างใด ที่มันต่างกันก็เพราะ ชามที่คุณหยิบมาเมื่อสักครู่นี้ มันเป็นชามที่มีรอยร้าว เมื่อคุณเอาไปเคาะกับชามใบใดๆ มันจะมีเสียงกังวานได้ยังไง หากคุณต้องการชามดีๆสักใบ คุณต้องมั่นใจก่อนว่า ชามที่อยู่ในมือของคุณ ก็เป็นชามที่มีคุณภาพเหมือนกัน!”

================================

…ชามดีย่อมกังวาน ชามร้าวจะกังวานได้อย่างไร?…ชามที่ร้าว เหมือนใจที่มีรอย

ใจที่มีรอยแห่งความไม่จริงใจ กังวล สงสัย..เคาะลงไป…ก็จะได้ความคลางแคลงใจกลับมาเช่นกัน

ใจที่มีรอยอิจฉา ชิงชัง…เคาะลงไป…สิ่งที่ได้มาคือ ความเย็นชาและการเสแสร้ง

ใจดีดีเคาะลงไปที่ใด..ความรัก ความอาทร ความไว้ใจก็จะตอบกลับมา

ชีวิตคนก็เหมือนชามใบหนึ่ง..จะใส่อะไรกันดี?ใส่อะไรก็ได้แบบนั้นนะ…
และจะไปเคาะกับอะไรก็ดูที่อยู่ในชามเสียก่อนก็แล้วกัน !!

ขอบคุณที่พวกเราทุกคนร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความเติบโต และความสำเร็จของงานที่เรากำลังทำอยู่นี้ร่วมกันครับ

บุญรักษา

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s