Manager Talk 20150621

สวัสดีครับเพื่อน ๆพนักงาน  TAC ทุกท่าน

   “ท้ายที่สุดแล้ว เราจะเสียใจกับสิ่งที่เราไม่ได้ทำ มากกว่าเสียใจกับสิ่งที่เราทำลงไป” คำกล่าวของคนสูงวัยมากประสบการณ์ได้กล่าวเอาไว้ ตอนผมยังหนุ่มแน่น การกระทำใด ๆ ที่ทำลงไปแล้วต้องมาเสียใจภายหลัง เวลาสำนึกได้เราก็จะบอกว่า ไม่น่าทำลงไปเลย รู้งี้ ไม่ทำอย่างนี้ดีกว่า แต่วันหนึ่งเมื่อถึงวันที่เราเริ่มนับเวลาที่เหลืออยู่แทนที่จะนับเวลาที่ผ่านมาเมื่อไหร่ เราจะรู้สึกอีกแบบว่า มันโคตรดีเลยที่เราได้ทำในสิ่งที่เราอยากทำ ทำมันด้วยตัวเราเอง ไม่ได้ตะขิดตะขวงใจใด ๆ ที่ได้ทำสิ่งนั้นลงไป เราได้เกิดมาแล้วครั้งหนึ่ง (ไม่รู้ครั้งหน้าจะมีไหม) หากได้รับโอกาสที่เหมาะสม การได้ลงมือทำมันลงไปนั้น เป็นสิ่งที่วิเศษที่สุด วันหนึ่งเมื่อเราแก่ตัวลง เราจะได้ไม่มานั่งเสียดายว่า ยังไม่ได้ทำโน่น ยังไม่ได้ทำนี่ ตั้งมากมาก ผมมีประสบการณ์ใกล้ชิดสว.มากมาย (วัยเดียวกัน) ที่มานั่งพร่ำเพ้อว่ายังไม่ได้ทำสิ่งที่อยากทำ กลัวว่าจะตายไปเสียก่อน มันเป็นเรื่องน่าเสียดายครับที่จะมานั่งบ่นแบบนั้น ผมมากล่าวเรื่องนี้ให้เป็นต้นเรื่องเลย เพื่อให้ทุกคนลองคิดดูว่า ถ้าเราได้ผ่านเดือนนี้ ปีนี้ สองปีนี้ไป มีอะไรไหม ที่เรารู้สึกว่า เสียใจที่ “ไม่ได้ทำ” มา … มันอาจจะเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ยากว่ามันไม่ได้ทำมันจะเสียใจทำไม…​ ผมก็ไม่รู้จะบอกยังไงจากความรู้สึกของพวกคนแก่ ขอยกตัวอย่างเรื่องที่เกิดมากับลูกน้องในอดีตของตัวเองแล้วกัน มีน้องคนหนึ่งต้องทำหน้าที่บันทึกข้อมูลทั่วไปเข้าระบบฐานข้อมูล เกี่ยวกับชิ้นงาน วันที่ทำงาน ฯลฯ​ ประมาณนี้ วันหนึ่งมีเหตุจำเป็นบางอย่างที่ทำให้เราขาดจนท.ทำงานด้านบันทึกชั่วโมงทำงานของหน่วยงานความปลอดภัย ซึ่งจะปล่อยให้ขาดช่วงไม่ได้ เราจึงต้องรับงานนั้นเข้ามาทำเอง งานก็ถูกผ่านลงไปที่น้องคนนี้ ในการรับช่วงต่อ โดยการสอนงานเล็กน้อย ไม่มีอิดออด น้องเขาก็ทำแต่โดยดีพร้อมเรียนรู้งานว่าทำไมเราต้องทำ ต้องทำเพื่ออะไร มันสำคัญอย่างไรกับผู้อื่นและกับบริษัท ทำไปทำมางานนั้นก็มาอยู่กับน้องเขานั่นแหละ ไม่ได้เปลี่ยนกลับไปที่หน่วยงานเดิม เงินเดืิอนเงินดาว์นก็ไม่ได้ขึ้น วันคืนผ่าน เมื่อต่างคนต่างแยกย้ายกันไปทำงานตามที่ต่างๆ น้องเขาได้รับการติดต่อจากเพื่อนร่วมงานเก่า ๆในฐานะคนที่เข้าใจเรื่อง manhour เพื่อเข้าไปทำงานกับหน่วยงานแห่งใหม่ พอได้เข้าไปพูดคุย พร้อมตกลงเงื่อนไขราคาค่าตัวกัน น้องเขาแจ้งกลับมาให้ฟังด้วยความร่าเริงว่า “นี่ดีนะ ที่วันนั้นพี่ให้โอกาสหนูได้ทำงานเรื่องนี้ จนหนูเข้าใจมัน วันนี้ เขาถามเรื่องนั่นโน่นนี่ หนูสามารถอธิบายได้เป็นฉากเป็นช่องเลย ดีนะที่หนูไม่ได้ปฏิเสธมันไปคราวนั้น” ผมก็ได้แต่ยินดีกับสิ่งที่น้องเขาบอกด้วย มันไม่ใช่แค่โอกาสอย่างเดียวหรอกที่มาหาน้องเขา มันเป็นตัวของเขาเองด้วยต่างหากที่ไม่ได้ปฏิเสธโอกาสนั้นไป และเธอก็ไม่ต้องมาเสียใจในสิ่งที่เธอ “ไม่ได้ทำ” …

หนังฝรั่งเรื่อง 50:1 เรื่องของม้าแข่งทีมบ๊วยที่ไปชนะถ้วยแชมเปี้ยนระดับชาติของอเมริกา(เรื่องจริงที่นำมาสร้างภาพยนต์) ทีมแข่งขันเป็นการรวมตัวของผู้ที่รักม้า รักการแข่งม้า และ มองว่าทีมของตัวเองนั้น สุดยอดที่สุดแล้ว (แม้คนอื่นจะมองพวกเขาเป็นตัวตลกก็ตาม) มีคำพูดอยู่คำนึง ที่หัวหน้าทีมชอบพูดเสมอ ๆ และ ผมชอบมันมาก คือคำว่า “ไม่ว่าอะรไจะเกิดขึ้น ก็เราได้ทำทุกอย่างที่ควรจะทำแล้วอย่างดีที่สุด ผลของมันเราจะรับมันได้เสมอ” ไอ้ตรงสิ่งที่”ควรจะทำ”​นี่แหละครับมันสำคัญนัก การที่เราจะมาร้องแรกแหกกระเชอ ว่านั่นโน่นนี่ คนนั้นเลว คนนี้ชั่ว ชะตาฟ้า โชคไม่เข้าข้าง ฯลฯ โดยที่เราไม่ได้ทำสิ่งที่เรา “ควรจะทำ” มันไม่มีประโยชน์หรอกครับ มันกลับทำให้มองได้ว่าเราเป็นคนขี้แพ้ ลูกอีช่างแก้ตัว คือ ทุกคนผิดหมด เราไม่เคยผิด แต่ถ้ากลับกัน เราทำทุกอย่างที่”ควรจะ”ทำแล้ว ไม่ใช่เวลาต้องมานั่งกลุ้ม ฉลองกันให้เต็มที่ ยิ้มรับสิ่งที่มันจะเกิด ในเรื่องนั้น เขาเชื่อว่าเขามีม้าที่ดีที่สุด เขาได้เสาะหามันมาจากการไปคัดเลือกด้วยตัวเอง เขาเลือกจ็อกกี้ที่มือดีที่สุด (แม้คนอื่นจะบอกว่าไอ้หมอนี่ตัวซวย) เขาจับเบอร์เลือกช่องม้าที่เขาต้องการ (แม้คนอื่นจะบอกว่าเขาไม่ควรเลือกเบอร์นั้นเลย) เขาเตรียมการให้ครอบครัวมาร่วมเชียร์ เลือกชุดออกงาน และเตรียมไว้หากต้องถ่ายรูปออกสื่อ (ตอนชนะ)​ นั่นแหละ ที่เขาพูดออกมาว่า “เราได้ทำสิ่งที่ควรทำแล้วทั้งหมด” เรื่องของเราในชีวิตจริงปัจจุบันนี้ หลายครั้งที่เราไม่ได้ทำสิ่งที่ควรจะทำในหน้าที่งานรับผิดชอบของเรา หากมีเหตุการณ์ใดเกิดขึ้น จะเป็นด้านดีด้านเลวอย่างไรก็ตาม มันก็ล้วนแล้วแต่จะต้องมาเสียใจว่า “รู้งี้…. “ ทุกที ถ้าหากว่าเรารับผิดชอบเรื่องใดอยู่ก็ตามขอให้ลองนึกไว้เสมอครับ ว่าในสถานการณ์ใดๆ ที่เกิดขึ้น เราได้ทำสิ่งที่เราควรจะทำแล้วหรือไม่ หรือ เราเฝ้าแต่คิดว่า มันไม่ใช่เรื่องของเรา มันไม่เกี่ยวกับเรา มันไม่ใช่หน้าที่ ฯลฯ​ จนสุดท้ายมันก็เกิดสิ่งที่ไม่ดีตามมา ทั้งต่อตนเอง และ ต่อองค์กร ซึ่งไม่ส่งผลดีใด ๆทั้งสิ้น ตัวผมส่วนตัวนั้น หากว่าได้ทำงานกับทีมงานที่ได้ทำทุกสิ่งที่”ควรจะ”ทำแล้ว เราจะไม่ตำหนิผลของมันเลยครับ ทุกคนจะร่วมรับผิดชอบมันด้วยกัน หากสิ่งใดที่เราหลุดรอดไป มันจะเป็นบทเรียนให้กับเราอย่างยิ่งใหญ่พร้อม ๆกัน ครั้งหน้า ทุกคนจะได้สิ่งนี้เป็นบทเรียนและไม่ยอมให้มันเกิดขึ้นอีก

ถ้าเราได้รับมอบหมายงานอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยที่เราไม่ได้รู้ถึงต้นสายปลายเหตุ หรือ ทำไมต้องทำ ทำไปเพื่ออะไร มีอะไรเป็นงานขาเข้า และ อะไรคือ งานขาออก ผมแนะนำว่าตั้งสติ และถามทีมงานให้ดี ว่าเราเข้าใจงานนี้ถูกต้องไหม เราทำไปเพื่ออะไร และ เราจะทำถูกต้องไหม ถามใช้ชัดซะก่อนก่อนที่จะลงมือทำ คือ ถ้าจะทำต้องทำเต็มที่เหมือนเชิดสิงโต ไม่ใช่แค่ประคองแบบทอดผ้าป่าทอดกฐิน ศัพท์สมัยนี้เรียกว่า “บริบท” คือ เข้าใจงานตั้งกะหัวยันหาง แล้วรับเข้ามาเป็นของตัวเสีย งานจะดีจะเสียเกิดจากเราทั้งสิ้น คิดไว้ได้เช่นนี้ เราจะ”ควบคุม”มันได้ แต่หากเราคิดว่าเราเป็นแค่ “ส่วนหนึ่ง” ของงาน เวลางานเกิดผลจะดีจะเสีย เราจะแค่รู้สึกผิว ๆ ว่า ก็นั่นโน่นนี่ ไม่ใชเรื่องของกรู โลกสมัยนี้สมัยหน้า ความรู้สึกร่วมรับผิดชอบ ภาษาปะกิตบอกว่า Accountability จะมากำหนดคือ เหนือความรับผิดชอบไปอีกขั้น คือ ความ”ร่วม”รับผิดชอบด้วย นี่เรียกว่าขั้นอ๋อง (เกินขั้นเทพ) ในขั้นตอนของฝรั่งนั้น เขาจะมีการซักซ้อม (Drill down) ทุกระดับชั้น ว่าทุกสิ่งอย่างจะเกิดขึ้นได้ในสถานการณ์ที่กำหนดอย่างเป็นไปตามที่กำหนด เช่น เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน ใครจะเป็นจะตายสามารถติดต่อผู้เกี่ยวข้องได้ในกี่นาที บางคนช็อปปิ้ง บางคนไปบ้านกิ๊ก ฯลฯ เขาก็จะทำ ๆๆๆๆ ซ้ำ ๆๆ เพื่อให้แน่ใจว่า หากเกิดเรื่องราวขึ้นมานั้น ทุกสิ่งอย่างที่เป็นทางแก้ไข ทางดำเนินการ จะได้รับการตอบสนองจริง ๆ ส่วนพี่ไทยนั้น เวลาซ้อมดับเพลิงทีนึง เดินคุยเล่น หยอกกระซิก คิกคัก ๆ กว่าจะนวยนาดมาหาที่รวมพล เลยเวลาที่กำหนดไป ก็ไม่มีมาตรการใด ๆ มากำกับ ปรับปรุง ถามว่าเมื่อเกิดเหตุจริง จะเป็นงั้นไหม มันก็ไม่เป็นหรอกครับ ทั้งไทยเทศ แต่ เราได้ทำสิ่งที่ “ควรจะทำ” หมด แล้วหรือยัง ก่อนที่จะเกิดเรื่องแบบนั้นขึ้น ???

 

ก่อนจบก่อนจาก เรื่องเล่าเช่นเคย งวดนี้ เสนอในตอน “สิ่งเล็กๆที่ยิ่งใหญ่”

จอห์นนี่ เด็กผู้ชายอายุ 19 ที่เป็นดาวน์ซินโดรม ทำงานอยู่ในซูเปอร์มาร์เกตแห่งหนึ่ง …วันหนึ่งบริษัทของเขาได้จัดสัมมนาโดยเชิญผู้บรรยายมาพูดเรื่องการสร้างแรงบันดาลใจในการทำงาน ในตอนนึงของการบรรยายผู้บรรยายได้พูดว่า “ทุกคนไม่ว่าจะเป็นใครก็ตามสามารถสร้างความแตกต่างและความทรงจำที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ และสิ่งพวกนี้แหละที่จะจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก เพียงแค่ใส่ความแตกต่างที่เป็นตัวเราลงไปในงานอะไรก็ได้ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ” จอห์นนี่กลับมาที่บ้านและพยายามมาคิดดูว่าเขาจะทำอะไรได้บ้าง เพราะตัวจอห์นนี่เองก็เป็นเพียงแค่พนักงานใส่ของในถุงชอปปิ้ง (bagger) ลูกค้าแทบไม่เคยสังเกตเห็นเขาด้วยซ้ำ แถมยังเป็นดาวน์ซินโดรมอีกต่างหาก

หลังจากคิดอยู่หลายวันก็เกิดไอเดีย วันหนึ่งหลังเลิกงานกลับมาบ้านเขาลงมือหา thought of the day หรือข้อความคมๆให้กำลังใจ จากอินเตอร์เนท หลังจากที่พ่อของเขาช่วยติดตั้งคอมพิวเตอร์ให้เขาแล้วเขาก็จะพริตน์ข้อความเหล่านั้นลงมาในกระดาษเป็นช่องเล็กๆขนาดเท่าๆกับโพสอิต หลังจากตัดมันออกเขาก็จะเซ็นชื่อของเขาในกระดาษทุกแผ่น จอห์นนี่เอามันไปที่ทำงานด้วยแล้วหลังจากที่ใส่ของให้ลูกค้าเสร็จเขาก็จะบอกว่า “อันนี้เป็นคำคมประจำวันนี้ครับ ขอบคุณที่มาใช้บริการร้านของเรานะครับ”

หนึ่งเดือนผ่านไป บ่ายวันผู้จัดการร้านกำลังเดินตรวจร้านค้าแล้วพบว่าแถวที่จอห์นนี่ทำงานอยู่นั้นมีลูกค้าต่อแถวยาวเหยียดกว่าแถวอื่นถึงสามเท่า ผู้จัดการรีบตะโกนสั่งลูกน้องให้เปิดเลนใหม่ทันที แต่ปรากฏว่าไม่มีใครยอมย้ายออกจากแถวของจอห์นนี่ ลูกค้าเหล่านั้นบอกว่า “ไม่เป็นไร ไม่ต้องเปิดแถวใหม่หรอก พวกเรามาเขาแถวจ่ายเงินในแถวนี้เพราะต้องการ thought of the day จากจอห์นนี่” หญิงชราคนนึงซึ่งยืนต่อแถวอยู่ยังเสริมด้วยว่า “ปกตินานๆฉันจะมาชอปปิ้งที่ร้านนี้ทีเพราะว่า มีซูเปอร์มาร์เกตอีกร้านที่ใกล้บ้านมากกว่า แต่ตอนนี้เวลาจะซื้อของฉันจะมาที่นี่ทุกครั้งเพราะอยากได้ thought of the day จากจอห์นนี่ มันเป็นกำลังใจให้ฉันเพราะฉันสัมผัสได้เลยว่าเขาทำมาจากใจจริงๆ”

หลังจากนั้นทั้งร้านก็เกิดการเปลี่ยนแปลง พนักงานทุกคนเกิดพลังที่อยากสร้างความทรงจำที่ดีให้กับลูกค้า บางคนทีทำงานอยู่ในแผนกดอกไม้ก็จะเอาดอกไม้เสียๆที่ปรกติต้องทิ้งมาทำเป็นเข็มกลัดแล้วเอาไปติดให้กับเด็กผู้หญิงตัวเล็กๆ บางคนชอบสติกเกอร์ก็จะเอาสติกเกอร์มาแปะให้กับลูกค้า ทั้งหมดทั้งปวงไม่มีใครสั่ง ทุกคนทำมาจากใจ ลูกค้าจึงสัมผัสได้และทุกคนเริ่มพูดต่อ ไม่ช้าไม่นานกิจการของซูเปอร์มาร์เกตแห่งนี้ก็ดีขึ้นอย่างผิดหูผิดตา

ทั้งหมดนี้เกิดจากสิ่งที่จอห์นนี่กล้าที่จะลงมือสร้างความเปลี่ยนแปลง และทำมันอย่างจริงใจจนทั้งเพื่อนร่วมงานและลูกค้าสัมผัสได้ และเขาได้สร้างความเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

เรื่องนี้สอนให้รู้ว่าการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กๆ อาจจะสร้างสิ่งยิ่งใหญ่ขึ้นมาได้ ขอเพียงเรากล้าลงมือทำ

ขอบคุณที่พวกเราทุกคนร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความเติบโต และความสำเร็จของงานที่เรากำลังทำอยู่นี้ร่วมกันครับ

บุญรักษา

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s