Manager Talk 20110607

คัดลอกจาก e-mail to workshop staff

สวัสดีครับเพื่อนพนักงานทุกคน

            ขณะนี้งานก่อสร้างของเราเสร็จลุล่วงไปหนึ่งโครงการแล้วครับ เมื่อวันที่ 3 มิ.ย.ที่ผ่านมา คือ งาน Crossing Support ทั้งหมดเก้าชุด ส่งมอบเรียบร้อย ขณะนี้ก็เหลือแต่การปิดงาน และ ด้านการเงินที่เหลืออยู่ งาน Piperack มีการชะงักงันด้วยปัญหาใหม่ ๆ ตลอดตลอด จนแทบจะตั้งตัวไม่ติด ฝรั่งว่าเหมือนหมาวิ่งไล่งับหางตัวเอง แก้ตรงนี้ไปโผล่ตรงโน้น จับตรงโน้น ตรงนี้พลาด แต่อย่างไรก็แล้วแต่ วันนี้ เราได้มีการเรียกพี่น้องทุกคนคุยกัน และ ให้ร่วมกันเปล่งเสียงร่วมกันว่า “สู้โว้ยยย” นำทีมโดยพี่อดิศัยของเรา วันนี้มีสองเรื่องหลัก ๆ ที่ได้พูดกัน คือ บทบาทของหัวหน้างาน

            Supervisor คือ ผู้ที่ต้อง”รับผิดชอบ”ในขั้นตอนการทำงาน และ กระบวนการ นั่นคือ ต้องรู้อย่างถ่องแท้ ว่างานนั้นประกอบด้วยขั้นตอนอะไรบ้าง และ แต่ละขั้นตอนสำคัญอย่างไร มีการลำดับงานก่อนหลังถูกต้อง ใช้ และ จัดการทรัพยากรที่มีอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

            Foreman หรือหัวหน้างานก็คือ ผู้”รับผิดชอบ”กับวิธีการทำงาน คือการให้คำแนะนำ ชี้แนะ และตรวจว่าลูกทีมทำงานถูก”วิธี”ไหม เช่น เค้าห้ามใช้ไฟเผา ก็ต้องแจ้งลูกน้องให้ทราบ และ กำชับกวดขันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดนั้น

            ยกตัวอย่างให้ชัดเจน เช่น งาน House keeping การเก็บกวาดรักษาความสะอาด ถ้า Supervisor เป็นผู้ดูแลกระบวนการ และขั้นตอน ก็ต้องกำหนดได้ว่าในพื้นที่ตนเองมีจุดที่ต้องดูแลกี่จุด จุดไหนต้องทำทุกวัน จุดไหนสองสามวันครั้ง จุดไหนอาทิตย์ละครั้ง และ กำหนดขั้นตอนไปเลยว่า หลังเลิกงาน ก่อนเริ่มงาน หลังฝนตก ฯลฯ ระบุผู้รับผิดชอบ และ เฝ้าติดตามว่าเป็นดังเช่นที่กำหนดหรือไม่ ตัววัดผลคือ ความสะอาดในพื้นที่ที่จะเห็นได้อย่างชัดเจน ส่วนโฟร์แมนแต่ละจุดก็จะเป็นผู้ดูแลวิธีการ เช่น ใช้ไม้กวาดทางมะพร้าว ใช้สายยางฉีดน้ำ หรือ ใช้มือโกยผงใส่ถุงดำ หรือ ใช้รถเข็นใส่ถุงดำไปทิ้งที่จุดที่กำหนด มัดปากถุงให้เรียบร้อย และ ทิ้งให้ถูกช่อง ตัววัดค่าก็คือ ขยะ หรือ การทำความสะอาดพื้นที่ทำได้อย่างถูกขั้นตอน และได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ

            คำถาม ถ้าไม่กำหนดบทบาทแบบนี้ แล้วมาตะโกนกันปาว ๆ ว่าต้องรักษาความสะอาด แต่ละคนจะคิดไม่เหมือนกัน เพราะร้อยพ่อพันแม่ บางคนสูบบุหรี่อยู่กับปากยังเอามาทิ้งกระทืบที่พื้นซะงั้น (มันคงเท่ห์) เพราะฉะนั้น ก่อนจะ “สั่ง” งาน ขอให้มั่นใจว่า “สั่ง”ให้ผู้รับคำสั่งเข้าใจอย่างชัดเจนว่าต้องทำ”อะไร” “อย่างไร” “ด้วยอะไร” “เมื่อไหร่” และ “ผลลัพธ์”ที่ต้องการคืออะไร ถ้าสั่งแล้วไม่รู้คำตอบพวกนี้ ไม่ต้องสั่งครับ เพราะเป็นการทำร้ายคนอื่นเปล่า ๆ

            กำลังมีคำถามจากผู้บริหารว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้น ทำไมยิ่งเอาคนมาช่วยงานมากขึ้น งานยิ่งมีปัญหา ผมได้ยกตัวอย่างให้ผู้ใหญ่รับทราบว่า ถ้าผมต้องการคนขับรถมือดีแบบเดียวกับที่เล่น Fast & Furious เลย ผมอาจจะหามาไว้ประดับบารมีได้ ไปไหนคล่องแคล่ว เก่งมาก ๆ แต่วันดีคืนร้าย ให้เค้าไปทำธุระที่กรุงเทพฯ โดย”คิดว่า”เค้ารู้จักงานดีแล้ว จึงไม่ได้ให้รายละเอียดมากมาย ปรากฏว่าเค้าไปถูกจับเพราะขับสวนบัสเลนในกรุงเทพฯ ในกรณีนี้ จะตำหนิใครครับ ? ถ้าเป็นแบบตอนนี้ เราจะด่าคนขับรถว่าไม่ได้เรื่อง แต่จริง ๆ ไอ้คนที่ควรโดนน่าจะเป็นไอ้คนใช้งานมากกว่า เพราะ”คิด”ไปเองว่าเค้ารู้ดีแล้ว จึงไม่สอน ไม่แนะ และ ไม่ให้รายละเอียดอะไรเลย น่าสงสารคนขับรถจริง ๆ

            คลัฟกำลังคิดว่าปัญหาของภาษาอาจจะเป็นอุปสรรค แต่ผมได้ให้ข้อคิดเห็นไปแล้วว่าผมคิดว่าไม่น่าจะใช่เต็มร้อย อุปสรรคของเราขณะนี้คือ เรา”ไม่อ่าน” มากกว่า เราเคยชินกับการที่ใครสักคนจะ “สั่ง”ให้เราทำอะไรสักอย่าง ยิ่งสั่งมาก ละเอียดมากยิ่งชอบ เพราะง่ายดี ทำงานเหมือนส่งการบ้านครู พอเย็นก็ส่งงานรับดาวแล้วกลับบ้านไปนับดาวเล่น  การไม่อ่านคือการปิดการรับรู้ข้อมูล ไม่ประมวลผล และ ไม่วิเคราะห์ความต่อเนื่องของเหตุการณ์ ซึ่งทำให้บางครั้งการฟอร์เวิร์ดเมล์ไปมาเป็นการสื่อสารที่ไร้มูลค่าจริง ๆ

            วัฒนธรรมรูดแกรก ๆ ๆ กำลังมาแรง ผมเคยนั่งทำงานในที่เปิดโล่งร่วมกับคนอื่น ๆ หลายคน ผมจะได้ยินเสียงการเลื่อนลูกกลิ้งของเม้าส์ตลอดเวลา แกรก ๆ ๆ อย่างเร็วๆ หน่อย โดยไม่มีเสียงกลิ๊ก กลี๊ก อะไรเลย นั่นคือการใช้งานหน้าจอไปกับการดูรูป และ Forward เมล์ต่าง ๆ พอเมล์งานมาจริง ๆ ก็อ่านหัวข้อ พอเจอเนื้อเรื่องไปสองสามบรรทัดก็คลิกปิดซะ เพราะถ้าเกี่ยวกับเราเดี๋ยวจะมีคนมาบอกเราเอง ว่าเห็นเมล์ยัง และ จะอธิบายให้ฟังว่าต้องการอะไร นั่นทำให้งานไม่ไปไหนเลย เพราะทุกคนใส่เกียร์ว่าง รอให้คนอื่น ๆ มาขับเคลื่อนตัวเองอีกทีนึง

            ผมไม่รู้ว่าเรื่องนี้ต้องไปจบอย่างไร แต่อย่างที่บอก เราต้องย้อนมาดูตัวเราว่าเรากำหนดกระบวนการ และ วิธีการถูกต้องหรือยัง หรือว่าตามมีตามเกิด โชคชะตาฟ้าลิขิตให้ข้าเอง….

            สมัยผมยังละอ่อนอยู่ คุณบัณฑูรย์ ล่ำซำจัดการปฏิรูปงานธนาคารของกสิกรไทยใหม่หมด ใช้คำเทคนิคว่า ReEngineering สมัยก่อนใครไปธนาคารจะจำได้ว่ามีพนักงานเรียงกันเป็นตับ สามสี่แถว เข้าแถวรอไปชาตินึง แล้วก็ส่งสมุดไปเรื่อย ๆ จากดู ไปประทับตรา ส่งไปเซ็นต์ ส่งไปเอาเงิน ส่งกลับมาเคาท์เตอร์รอเรียกชื่อ ลูกท่านหลานเธอเพียบ เพราะงานธนาคารเงินดี โก้ และ สบาย ๆ นั่งห้องแอร์ อีกต่างหาก ใครก็อยากทำธนาคาร

            พอ ReEngineering เสร็จ เข้าไปในธนาคารตอนนี้ เจอแถวสองแถวสั้น ๆ ยื่นเอกสารที่เค้าท์เตอร์ พนักงานคนเดียวทำทุกอย่าง รับเรื่อง ดูชื่อ อัพสมุด นับเงิน เอาเข้าเก๊ะ จบกระบวนความ ในข้นตอนเดียว ผจก.สาขาคอยเดินอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ารอบๆ คนๆ นึงสามารถทำงานทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว และ รับความรับผิดชอบไปเต็ม ๆ ไม่สามารถโบ้ยใครได้เลย

            หลาย ๆ ที่นำเอาการคิดแบบนี้ไปทำตาม ทุกวันนี้ธนาคารเป็นแบบนี้หมดแล้ว ลูกหลานใครทำธนาคารตอนนี้โคตรลำบากงานหนัก แถมต้องยิ้มแย้มแจ่มใสอีกต่างหาก นั่นคือการเปลี่ยนแปลง

            ผมคิดว่าเรามีปัญหากับการตีความหมายของคำว่า ReEngineering ที่นี่ เพราะ Re ของเราคือ Re(hire) แล้วก็มีคนเข้ามามากขึ้น ๆ โดยทุกคนไม่รู้ชัดเจนว่าตัวเองต้องมาทำอะไรอีกต่างหาก

(ยังจะมีต่อ)….

สวัสดีครับ

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s